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[淘宝seo] 如何通过售后服务提高店铺评分?

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发表于 2020-5-27 11:33:48 | 显示全部楼层 |阅读模式
售后服务相当于是整个交易流程中的最后一环,也是最关键的一环。即使前面的服务再好,在最后一环出现问题那么前面的努力就相当于作废,因为只有当买家收货后一切问题才会真正的显现出来。所以说售后才是最关键的,不仅可以影响到客户的满意度,复购率,对店铺的评分也会有不小的影响。
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常见的售后问题:退换货、退款、错发、漏发、补发、投诉、退邮费、质量问题、超区件、异常件、联系不上、中差评等等。

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这时候,售后的服务水平则会直接影响到买家的满意度以及给予店铺的三项评分。所以提高客户满意度是相当重要的。有资料表明:提升5%的客户满意度可能提高25%—85%的收益,并且开发新客户的成本是维护老客户的5—6倍。

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只要保证将每个环节都控制好,售后问题自然会少。这里我们分两部分来讲,一是顾客收到货之前的四个环节的控制;二是收到货后的问题处理。前一部分可以减少售后问题,后一部分则是提升顾客满意度。


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第一环节当然是质量把关,这一环节就不做多说了。


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第二个咨询环节,客服要求:专业、业务熟练、亲和力、回复准确,避免因为顾客接待语气不好或者沟通过程中推荐尺码不恰当造成退换货等等问题,产生售后。


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第三个发货环节,控制出错率,准确而高效的发出顾客购买的商品,避免因为内部管理问题而产生售后问题。可以将商品进行条码管理,使用打单软件进行校验,尽量将出错率控制在零。一般订单量超过20单以上的卖家就需要用这个了。


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第四个环节,物流跟踪。发货后到买家收到货之前是无法控制的,但是我们可以处理异常件。可以用物流跟踪系统及时发现异常件,提前解决掉麻烦,打单软件中就有这个功能。


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前四个环节控制好了,之后就是售后的问题处理了。

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在买家收货前,即使前面再顺利也会出问题,比如:尺码不对、地址不对、不喜欢、产品有瑕疵、和想象中的不一样、发错货等等问题。


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然后就走售后流程:前期沟通、接收商品、确认问题、解决问题。


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一般客户发现问题后会第一时间联系我们,说明问题并要求售后服务,这就是售后申请。这里售后的前期沟通是非常重要的,在这个直接交流的过程,客户会对这一过程的服务有直观的印象。并且良好的沟通也能促进售后成本的控制,即使商品存在质量问题,与客户进行充分的沟通,并有意识地引导问题,可以使得我们了解问题的具体情况,在售后部门分析、处理时可以起到辅助作用,提高处理效率。

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可以将客户遇到的问题分类记录,然后供售后部门在后续处理中使用。每个售后申请都有对应的订单编号和商品以及问题原因,总结分类的售后原因大概有这几种:质量问题、物流问题、顾客不喜欢、库房失误、客服失误、维修保养。


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建立售后分类一是方便自己查询,二是便于以后统计分析,优化管理流程,改善管理水平,尽量减少售后问题的发生。

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