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[无线淘宝] 把握CRM服务与营销的关系

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发表于 2017-7-21 14:12:46 | 显示全部楼层 |阅读模式
                                                            现在电商的怪相,就是大家都在砸钱投广告,玩的最多的就是营销。都想在短期就能见到利益,赚快钱而忽略了长期的客户体验,这是现在很多卖家存在的问题。这就导致了大家在做CRM 的时候往往把营销摆在了首位,而忽略了服务这个点。0 w+ m- ]+ ~$ y

% m/ ?7 p' o" D% l8 G* m( b当然也有卖家在服务上面下了很多功夫,但是最终因为忽略营销而导致服务没有效益。所以,真正意义上的CRM 客户关系管理讲的是两方面,一个是服务,一个是营销。如果缺少了任何一块,都不可能称之为真正意义上的CRM,也都不可能取得真正意义上的成功。
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服务作为基础,营销建立在服务基础上
$ f, B6 t$ y& p) v% ^# u做CRM 营销,服务是基础,营销是建立在服务的基础上的。一个店铺要发展,前期可能会以引流为主,但是客户引回来之后或者在你要去引导客户的时候,首先要做的第一件事也是服务。让客户体验到我们的服务,通过服务带动客户对商品对品牌的认可,才能真正带来店铺的销量。只要是涉及到利益的东西,服务都会是一个基础性的工作。缺少服务的带动,永远不可能有好的或者长远的营销效果体现。
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大家都知道海底捞,海底捞如果不是坚持把每个服务的细节做好能有今天的品牌和客户口碑吗?没有好的服务和口碑,如何去做商品和品牌的营销呢?就像你给客户发短信一样,你的商品你的服务做得不好,你说你给客户发十次营销短信或者登门拜访客户有用吗?可能客户都不会接受你。因此,没有服务作为前提支撑的营销永远不会让一个店铺持久健康地发展。所以说CRM 服务是基础,营销是建立在服务的基础上的。4 k4 P  z. f3 a
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1、通过分析挖掘客户的需求,然后有针对性地做细分服务营销,更多地给予客户关怀和情感方面的维护,让客户能够认可品牌,从而借助客户进行口碑营销;
- l. E: v: ]4 n2、同时做好客户的长期商品需求挖掘,并在适当的时候对客户做一些营销。通过半年多的改进,发现该店铺在给客户做商品推介的时候,营销ROI 有了一定的提升,包括在客户的口碑方面也有了明显的好转。所以说服务是做好一个店铺的基础,只有先打好这个基础,才能利用营销去挖掘客户更大的价值。8 c9 x2 h/ G' `+ y$ B
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营销是服务的升华和价值的体现: L2 ]& A  X9 o0 D3 Y& j
服务是带给客户一种至尊的体验和品牌感受,而营销可以说是通过前期服务的铺垫把这种感受进行变现或者叫提现。商家和客户始终都是利益驱动型的关系,服务的最终目的都是希望能够从客户身上获取利益和价值。所以在做好前期服务的基础上,到了一定节点之后营销就要开始介入了。
. L6 ~5 P/ r# v0 A9 N6 s% ^客户的购物心理就是,你给他再多服务他都不会嫌多的,有些客户会因为你的服务自然而然地回来购买,但是有些客户他只享受你的服务却不会主动回购,所以我们需要在服务的基础上对客户进行营销。也有一种心理就是,你的服务到位了,当你对他营销的时候他就不好意思不买了,所以服务到一定节点之后我们就可以去给客户做相关的营销,把客户对品牌和商品的认可进行变现,让客户对你进行买单。
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