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淘宝客服团队培训方案让你店铺的询单转化率提升15%

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发表于 2017-5-4 13:53:30 | 显示全部楼层 |阅读模式
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 楼主| 发表于 2017-5-4 14:16:40 | 显示全部楼层
二. 客服需要掌握的基本知识  ' H, O" X1 w+ F
    (一)淘宝天猫规则 3 t5 i$ u7 ^9 i. H3 @
     一个专业的客服,学习好淘宝规则是前提,没有规矩不成方圆,要明白淘宝平台上的生存法则。明白章程,懂得规避,了解足够透彻,避免因为规则问题被淘宝处罚的问题;同时了解差评师最常用的诈骗手法,才能最大限度避免差评师。
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 楼主| 发表于 2017-5-4 14:24:06 | 显示全部楼层
(二)产品知识  产品知识是客服的基础。很多客服甚至连产品都不熟悉,就直接接待客户了,这样即使产品卖出去了,也可能因为客服的不专业导致很多的售后问题。对于产品知识是硬性条件,可以让客服从自己店铺的详情页,以及竞争对手的详情页和中差评中了解清楚自己的产品,明确我们的优势。
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 楼主| 发表于 2017-5-4 14:27:02 | 显示全部楼层
(三)后台流程     0 W( }# \9 Y3 H3 F! o. ]
    对于客服首先自己要对淘宝平台要非常熟悉,不仅能提高个人工作效率,同时能更好引导客户下单,解决客户在流程方面的疑虑。这点特别需要提醒客服特别是对于有售后问题的客户,比如需要退换货的,清楚告知客户退换货流程后,在换货发出时主动旺旺告知发出的时间以及发出的单号和快递公司;即使是退款的客户在退款成功时能主动旺旺告诉客户退款成功了,让客户查收。虽然是小小的细节,但是却能在细节当中体现对客户的细致服务,这也是能让店铺有更多回头客的因素。
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 楼主| 发表于 2017-5-4 14:33:30 | 显示全部楼层
(四)技巧培训  6 y, E& n8 }) E, v. @) q7 s6 R
    客服技巧好坏,直接影响到整个店铺的营业额。关于这点,我认为除了做整体系统培训之后,更需要培训人员,后期的跟踪以及反馈。特别对于新的客服,最好能每天查看新客服的聊天记录,重点查看询单没有拿下的那部分客服的聊天记录,找出客服聊天中存在的问题,以便有针对性的对客服进行再次培训。培训的方法是多样化的,根据问题的不同,选择不同的方式方法,尽量选择最快帮到客服的方法,能快速提高询单转化率。
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 楼主| 发表于 2017-5-4 14:39:27 | 显示全部楼层
三、客服需要清楚的考核指标  
& x; U7 d2 _# ~    没有规矩不成方圆,仅凭员工自觉无法让我们制定的目标顺利完成。客户培训中必须让每个客服都清楚自己的工作指标,清楚客服的考核标准  8 r- L& ^; m/ E
    售前客服的考核主要是服务和销售这两方面,这两方面当中服务是占大部分的,服务的考核主要以响应时间,服务DSR评分,评价不好等指标,销售的考核主要以询单转化率和支付率为主,通过考核这几项来提升客服的服务意识和销售能力。 售后客服要根据岗位来制定不同的考核,每个岗位选取工作流程中重要节点来进行考核指标确定。主要考核维度是服务质量和工作效率这两方面为主。丶例如:中差评指标是:好评率,修改率等,通过这些指标来提升大家的工作效率。8 P: t3 V6 W4 b. U
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