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[淘宝seo] 亲橙分享:电商CRM软件该如何选择?

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发表于 2017-2-20 16:28:16 | 显示全部楼层 |阅读模式

  {! F) r8 D, [. F# Z! f% o
著名管理大师德鲁克最有名的一句话是:“对企业的目的只有一个有效的定义,那就是创造顾客”。但是在商家们都在尽力“创造客户”的同时,“创造客户”的成本也在成倍的增加,并且在目前的电商搜索平台的大环境下,海量的广告和一年至尾的促销活动飞天盖地,客户也相比以前变得没有那么“忠诚”
”创造客户“的成本日益增加的今天,我们要学会在客户的同时用最少的资源挽留住每一个客户。在电商领域有这么一句话:发现一个新客户的成本是挽留一个老客户的3-10”。
而且有一组数据调查显示:
1.客户忠诚率下降5%,企业的利润率将会下降25%
2.向新客户推销产品的成功率是14.2%,而向来客户推销的成功率是48.8%
3.45%的新客户是来自于老客户的推荐
4.20%的老客户将会带来80%的利润
这让在“创造客户”中进退两难的商家们看到的一丝希望。
随着越来越多的商家们开始认识到这一点开始重视 CRM 的时候问题就来了,庞大客户数据的管理丶渠道接触点打通丶客户数据多维分析丶客户标签丶平台营销工具的接入,单靠人手处理显得捉襟见肘。在决定要采购CRM工具来帮忙时,面对应用市场上眼花缭乱的CRM工具,又显得一筹莫展。
  直认为没有最好的工具,只有一款适合你的工具,选择CRM工具的侧重点和店铺发展阶段相关,不同发展阶段针对客户管理的侧重点不同,总体来说店铺CRM软件选型可根据店铺发展分为三个阶段。
1.  客户关系管理阶段(没有专人负责CRM的店铺,这个阶段最重视应该是【客户满意度】和【订单效率】)应该关注的CRM功能有:
①  订单催付:提高下单成交转化率,减少不必要的流失订单。
②  发货通知:发货时客户通知,增强服务质感,提升满意度。
③  物流关怀:订单同城丶派件丶签收时的主动关怀,增强服务质感。
④  评价管理:识别中差评和负向关键字评价,进行11解释和关怀,正向评价感谢。
⑤  退款管理:实时处理退款审批丶换货重发丶拒退解释,并统计分析退款原因。
我在这里就用淘宝卖家服务市场里的软件举个例子, 服务市场里会员营销软件有很多,而且目前很多软件都会有试用期在你们不确定哪款软件适合你的时候你可以去选择试用,功能什么的也就一目了然啦(记得我当时选择的是一款叫做亲橙CRM的软件而且还有赠送测试短信哦)
亲橙短信优势.png
2.  客户关系营销阶段(有专人负责CRM的店铺,这个阶段的重点是【客户复购】和【服务差异】)需要关注的CRM功能有:
①  客户查询与分组:二次营销响应率取决于客户筛选的精度,覆盖订单丶商品丶客户属性丶评价丶退款丶营销响应记录等多方面的数据的强大的客户筛选功能是营销型CRM的一个必备条件。
②  优惠管理与发送:平台营销工具的支持是二次营销必不可少的环节,就淘宝平台而言:优惠券和定向优惠功能是开放的,CRM平台对接足够多的优惠工具能让营销活动的玩法和灵活性丰富起来。
③  个性化分流:对于淘宝平台,客服环节很重,投入产出很低。通过区分客户的价值,让优质的客户得到更快更好的服务。只有差异化,ROI才会提高。
④  客户分析:营销型CRM离不开分析功能,通过RFM模型丶客户回购模型丶关联购买模型丶重复购买模型的分析能够为CRM专员提供丰富的营销线索和建议,找到20%的精准客户获得80%的营销响应。
3.  客户关系挖掘阶段(有独立的CRM团队,这个阶段的重点是【忠诚度】和【大客户深度挖掘】)需要关注的CRM功能有:
①  等级权益管理:随着店铺客户的积累和忠诚客户的形成,简单的二次营销逐渐遇到瓶颈。
②  积分管理:积分管理是提升客户忠诚度的杀手锏。
③  多平台整合:支持淘宝丶天猫丶京东丶1688口碑网等平台和官网数据接入统一管理,客户多平台消费信息整合。
④  线上线下一体化:后端整合线上线下会员数据丶等级权益丶积分账户,前端整合导购流程丶服务流程和售后流程,实现以客户为中心的立体化客户大数据库。
⑤  客户数据挖掘:数据挖掘是数据分析的更高层次。数据挖掘不但能发现规律更重要的是能利用规律,在复杂而繁多的数据下找到规律,形成独一无二的客户管理竞争力。
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