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网店客服促成订单的八大技巧

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发表于 2016-10-22 12:01:30 | 显示全部楼层 |阅读模式
很多人认为,网店在线客服就是打打字,和客户聊聊天就可以了,其实不然,跟客户聊天要聊出订单来才算你是高手。下面墉合电商淘宝托管 说说在线客服促成订单的八大技巧:
+ v) `6 {* f, Q+ D+ Y- y: E* Q$ Y( @, B1 x' U
1、假定准顾客已经同意购买:6 o: r) B. E: j) M* f
当准顾客一再出现购买信号,却又犹豫不决拿不定主意时,在线客服可采用“二选其一”的技巧。譬如,在线客服可对准顾客说:“请问您要那部浅灰色的手机还是银白色的呢?”或是说:“请问是星期二还是星期三送到您府上?”。此种“二选其一”的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购买了。: {% I  i0 K: u0 z* ^; z( [

: h' H' u: M) \4 ]& x' p+ e  F$ Z2、帮助准顾客挑选:
: A% u6 b  k$ e9 c许多准顾客即使有意购买,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样、交货日期上不停地打转。这时,聪明的在线客服就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样、交货日期等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
/ [- H$ b/ _5 [9 I- |4 R: e. n# q1 y4 t( f) p
3、利用“怕买不到”的心理:, I) \' r" D# M+ |0 ^
人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。在线客服可利用这种“怕买不到”的心理,来促成订单。譬如说,在线客服可对准顾客说:“这种产品只剩最后一个了,短期内不再进货,你不买就没有了。”或说:“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。”' |1 h( H& B+ }% _6 q$ n2 C
& c: t& o- T0 H& H# I6 v
4、先买一点试用看看:
' F" Y2 ?3 a/ l5 f准顾客想要买你的产品,可又对产品没有信心时,在线客服可建议对方先买一点试用看看。只要你对产品有信心,虽然刚开始订单数量有限,然而对方试用满意之后,就可能给你大订单了。这一“试用看看”的技巧也可帮准顾客下决心购买。( H8 `; d6 o$ A0 W  v# Q
  w3 A: i2 r; M% W3 h
5、欲擒故纵:
2 l0 t( ?$ J" W, M有些准顾客天生优柔寡断,他虽然对你的产品有兴趣,可是拖拖拉拉,迟迟不作决定。这时,在线客服不妨故意装着很忙要接待其他顾客,做出无暇顾及他的样子。这种很忙的举动,有时会促使对方下决心。
# Q3 s& G" V6 W, F, `) X; O: g# g/ ?
7 X. U/ d2 C6 b1 U) B' C- ]6、反问式的回答:
9 g; A1 l& @7 p6 @% I所谓反问式的回答,就是当准顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。举例来说,准顾客问:“你们有银白色手机吗?”这时,在线客服不可直接回答没有,而应该反问道:“抱歉,我们现在只有白色、棕色、粉红色的,这几种颜色里,您比较喜欢哪一种呢?”
7、快刀斩乱麻:
: A' g8 C# v9 Y% J5 B1 X在尝试上述几种技巧后,都不能打动对方时,在线客服就得使出杀手钢,快刀斩乱麻,直接要求准顾客签订单。譬如,直接了当地对他说:“如果您不想错过好东西的话,就快下单吧!”
5 c* m1 d" f# n8 u7 `
8、拜师学艺,态度谦虚:8 s+ C7 s/ ?& E* J: _
在客服费尽口舌,使出浑身解数都无效,眼看这笔生意做不成时,不妨试试这个方法。譬如说:“虽然我知道我们的产品绝对适合您,可我能力太差了,无法说服您,我认输了。不过,请您指出我的不足,让我有一个改进的机会好吗?”像这种谦卑的话语,不但很容易满足对方的虚荣心,而且会消除彼此之间的对抗情绪。他会一边指点你,一边鼓励你,为了给你打气,有时会给你一张意料之外的订单。
2 W8 B) U3 R, L% h( t1 F; M1 r5 |1 S/ |
灵活运用这八大技巧,让你的在线客服工作做得快乐、顺利。
$ d$ z! S+ A3 M0 H" l) A. V$ d



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