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小卖家处理淘宝纠纷技巧

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发表于 2016-8-30 15:52:55 | 显示全部楼层 |阅读模式
无论你从事的是什么类型的销售工作,最怕遇到的就是售后纠纷,开淘宝店当然也不例外。与客户产生纠纷的原因其实有很多,例如对于商品本身不满意、快递的速度不满意、服务态度不满意等等,有的时候真的是卖家的原因,同时也可能是买家自身的原因。但是不管怎样,所有的售后纠纷都会导致一个相同的后果,那就是得到差评,这是我们在开网店的过程当中应该极力避免的。作为一个普通的C店掌柜,墉合电商淘宝托管告诉你需要注意以下3个地方的问题。
1、对于消费者的诉求,是直接了当的回绝。对于这类型的卖家,他们的见识是短浅的。他们仅仅认为交易只限于交易开始,交易中以及交易完成。继而他们认为在交易结束后,发生什么情况都与卖家无关。而由这种态度引发的问题,不单单是售后的纠纷,同时由此带来的老顾客维护,老顾客二次消费是不可能的了。我们一定要记住,售后也是销售的一个环节,我们开网店不仅仅是因为要避免售后纠纷才去做售后,而是为了让整个交易过程完整化,让买家能够心甘情愿的付钱给我们。
2、言语间表达出错误出在客户自身,继而买卖双方引发激烈的争吵。对于这种妨碍纠纷和谐解决的问题,既不利于纠纷的解决,同时也会让纠纷扩大化。正确的做法是,当因为客户自己的失误而导致交易不满意的时候,首先承认自己的错误,安稳对方的情绪,然后与对方商讨解决方案,很多时候买家也是一时脑子发热才来找你的,让他冷静下来,可能他自己就让步了。对于那种无理取闹的或是恶意差评想返现的,务必保存旺旺聊天记录,提交给淘宝小二来裁决。
3、对于很多店铺来说,损失一两个客户问题不大,但这种处事的态度却是不可取的。问题的解决需要冷静的头脑,如果你头脑发热想把问题解决好这是很难的。纠纷既然已经产生,用心去倾听用户的需求,认真分析应对的策略应该是怎样,这不是更有意义。当一个店铺运营者对消费者的问题都能冷静对待,店铺口碑的树立也是从此开始,每个店铺都是从一个个买家慢慢的积累起来的,有人曾经计算过,一个服饰类店铺开网店前期损失一个买家,在店铺1皇冠过后,蝴蝶效应引发的损失买家将达到500,可见每个客户对于我们都是宝贵的。
在开网店初期,由于评分的基数相对较小,所以每一个差评都会对我们未来的经营产生重大的影响,想省心的朋友,可以通过网店转让购买一个相对高信誉店铺,让售后纠纷处理变得更加的简单。
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